Sehr geehrte Interessentinnen und Interessenten,
vor einiger Zeit traf ich auf einer Konferenz einen alten Bekannten, der inzwischen Marketingleiter eines namhaften Unternehmens ist. Er war auf der Suche nach Möglichkeiten, wie trotz sinkenden Marketingetats und hoher Arbeitsbelastung im Team die Erfolgsquote der Kampagnen erheblich gesteigert werden kann. Im Laufe des Gesprächs kamen wir auf eine Situation, die Ihnen vielleicht auch ein wenig bekannt vorkommt:
In seiner Abteilung gab es ein Kampagnenmanagement-Team, bestehend aus 8 Kampagnenmanagern mit Schwerpunkt Konzeption und 3 IT-Spezialisten, die für Analyse, Realisierung und technische Koordination der Kampagnen zuständig waren. Eine stetig steigende Anzahl und Differenzierung der Produkte und Kunden führte zu einer beständigen Steigerung der Kampagnenanzahl sowie deren Komplexität. Das notwendige Kampagnenvolumen war auf dieser Basis nicht mehr zu bewältigen. Gleichzeitig forderte das Management eine weitere Reduktion der Kundenabwanderung und eine Verbesserung des Cross-Selling-Umsatzes.
Die bestehende Lösung aus eigen entwickelten Tools zur Durchführung der Marketingkampagnen war den gestiegenen Anforderungen nicht mehr gewachsen. Allen Beteiligten war klar, hier konnte nur eine Standardisierung und Automatisierung der Kampagnenprozesse zum Erfolg verhelfen. In dieser Situation bat uns der Kunde, ihn bei der Auswahl einer geeigneten Software zu unterstützen und ein Konzept auszuarbeiten. Ziel war es, alle Teammitglieder in die Lage zu versetzten, innerhalb eines überschaubaren Zeitraums alle erforderlichen Marketingkampagnen zeitnah auszuführen und deren Erfolg zu messen.
Rund 12 Monate später wurde das Neusystem eingeführt. Wir erreichten damit eine Verdreißigfachung der gefahrenen Kampagnen für Churn, Up- und Cross-Selling. Der Erfolg der Kampagnen wurde erheblich gesteigert und der Kampagnenprozess automatisiert.
Wie haben wir das erreicht ?
In enger Zusammenarbeit mit dem Kundenteam haben wir ein mehrstufiges Konzept entwickelt, das die bestehenden Kampagnen-Tools durch eine geeignete integrierte Software-Lösung aus Kampagnen- und Decision-Management ablöst.
Kennen Sie diese Anforderungen ?
- Reduktion der Abwanderungsquote (Churn Prevention)
- Verbesserung der Kundenrückgewinnung
- Umsatzsteigerung aus Cross- und Up-Selling
- Kunden ohne Ertrag reduzieren
- Erhöhung der Anzahl durchgeführter Kampagnen
- Optimierung des Deckungsbeitrags der Kampagnen
- Abstimmung der Kundenansprache über verschiedene Geschäftsbereiche
- Ermöglichung der Kundenselektion und Kampagnendurchführung nicht nur für Datenmanagement-Gurus
- Entlastung des Kampagnenmanagementteams
Dann liegen gute Gründe vor, sich über ein automatisiertes Kampagnenmanagement Gedanken zu machen. Im nächsten Abschnitt zeige ich Ihnen, mit welchem Ansatz wir die Kundenanforderungen lösen konnten.
Kampagnenmanagement – Closing the Loop …
Basis unseres Lösungsansatzes ist der hier dargestellte Kampagnen Management-Prozess. Er wird zwar in vielen Unternehmen ähnlich oder in Teilen gelebt, üblicherweise jedoch nur in Bruchstücken automatisiert.
Unser Prozess besteht aus sieben Schritten, die Sie immer zu einer erfolgreichen Kampagne führen:
- Kampagne definieren
Mit den Informationen aus den Backend-Systemen legen Sie Kampagnenangebot und Kanal fest. - Data Mining
Mittels Data Mining ermitteln Sie, welche Angebote und Ansprachekanäle zu welchen Kunden passen. Dabei wird jede in Frage kommende Variante aus Angebot und Kanal hinsichtlich ihrer Erfolgswahrscheinlichkeit bewertet (Scores). - Angebot/Kampagne optimieren
Auf Basis der Kanal- und Angebote-Scores und unter Berücksichtigung weiterer Randbedingungen (wie z. B. Kampagnenbudget, Kanalkapazität, Kontaktstrategie …) schnüren Sie optimale Kundenangebote. - Angebote distributieren
Die Kundenangebote werden über den gewählten Ansprachekanal an die Kunden verteilt. - Kampagne durchführen
Je nach gewähltem Ansprachekanal gehen Ihre Call-Center-Mitarbeiter oder Vertriebspartner aktiv auf den Kunden zu, oder der Kunde wird via E-Mail, SMS oder Brief angesprochen. - Kundenreaktion verarbeiten
Ergebnis der Marketingkampagne sind Bestellungen, Ablehnungen oder auch die Nichterreichbarkeit der Kunden. Diese Ergebnisse werden in den Backend-Systemen verarbeitet und sind Basis für die Erfolgsmessung und die Optimierung neuer Kampagnen. - Erfolg messen
Im Rahmen dieses Arbeitsschrittes messen Sie den Erfolg einer durchgeführten Kampagne. Dazu werden direkte (Kampagnen-Codes) oder indirekte (Business Rules) Erfolgsindikatoren ausgewertet. Die Ergebnisse fließen direkt ins Data-Mining ein und führen zu Verbesserungen Ihrer Folgekampagnen.
Die automatisierte Umsetzung dieses Prozesses macht eine Integration mit verschiedenen Backend-Systemen wie DWH, Order System, Customer Care System und Billing System erforderlich. Gesteuert wird der Prozess durch die Kampagnenmanagement-Software. Sie stellt die Kernfunktionen zur Definition und Durchführung Ihrer Kampagnen bereit.
Sie haben schon einiges über Kampagnenmanagement gehört und fragen sich, welchen Mehrwert ein integrierter Ansatz für Ihr Unternehmen hat? Mehr dazu im nächsten Abschnitt …
Kampagnenmanagement – Mehrwert einer integrierten Lösung …
- Erhöhung der Flexibilität bei der Kampagnendurchführung
- Senkung des Personalbedarfs je Kampagne
- Kampagnendurchführung auch durch betriebswirtschaftlich orientierte Endanwender
- Verbesserung des Kampagnenerfolgs durch systematischen Optimierungsprozess
- Kostensenkung durch Automatisierung
- Lineare Optimierung nach Kampagnenertrag (Ertragssteigerung durch Optimierung)
- Zielgruppengerechte Ansprache
- Keine Doppelansprache und Überpenetrierung der Kunden
- Vereinheitlichtes Angebot über alle Kanäle
Sie überlegen noch, ob automatisiertes und optimiertes Kampagnenmamagement der richtige Weg zur Umsetzung Ihrer Marketing-Strategie ist? Lesen Sie im nächsten Abschnitt 6 Gründe warum Sie noch heute starten sollten …
6 Gründe, warum Sie jetzt starten sollten !!!
- Steigern Sie den Deckungsbeitrag Ihrer Kampagnen
Je früher Sie starten, umso höher der Nutzen. - Entlasten Sie Ihr Kampagnenteam
Kennen Sie Dauerstress in Folge fehlender Automatisierung?
Wer heute startet, ist morgen entspannter. - Erhöhen Sie die Treffgenauigkeit Ihrer Kampagnen
Verbessern Sie Ihre Ansprache durch Data Mining.
Was Sie heute lernen, können Sie morgen nutzen. - Verarbeiten Sie mehr Kampagnen mit der gleichen Mannschaft
Wir zeigen Ihnen kurzfristig und unverbindlich wie und warum. - Automatisieren Sie die Anbindung Ihrer Kanäle
Dies reduziert Ihren Aufwand und erhöht Ihre Flexibilität. - Wir untersuchen mit Ihnen unverbindlich wie Ihre Lösung
aussehen kann.
